Hôpital: A la rencontre d’une équipe débordée.

C’était en 2011. En 2019, malheureusement, les choses n’ont pas changé !

Une rencontre avec l’équipe du service de Médecine Interne Hématologie Oncologie du centre hospitalier de la Bastille. (le nom est volontairement modifié, mais tout ce qui suit est une réalité quotidienne). C’est ici que sont accueillis, traités et accompagnés jusqu’à leurs derniers jours les personnes victimes d’un cancer.

Excédée par les conditions d’exercice de son travail, l’équipe s’adresse directement au Directeur de l’hôpital avec copie du courrier aux syndicats. Pas moins de cinq pages pour alerter. Pour dire les infirmières sont en danger. Les aides-soignantes sont en danger. Les malades sont en dangers. En fait, tout le monde est en danger.

Après avoir pris connaissance de leur lettre je les ai rencontrées. Impossible de les voir toutes, ensemble. Le service ne peut s’arrêter. C’est donc à tour de rôle, par deux ou par trois, dans le bureau infirmier qu’elles me raconteront leur service, leur mal-être. Je n’ai quasiment rien corrigé, rien modifié de leur témoignage écrit. Il se suffit. Il pourrait faire l’objet à lui seul d’une expertise pour la prévention des risques psychosociaux à l’hôpital. Mais lisons maintenant.

Lettre ouverte à Monsieur le directeur

« Selon le Dr Split, le chef de service, « l’activité a augmenté de 20 % en 2 ans avec notamment plus de prises en charge lourdes et aiguës (soins palliatifs, traitement d’induction des leucémies aiguës…) qui ne relèvent pas toujours d’un service de médecine traditionnelle. 

La mise en place du dossier de soins [1] s’est déroulée dans la précipitation sur une seule journée pour l’unité complète, soit 28 patients d’hospitalisation traditionnelle. Aucun agent n’a été formé à l’utilisation de ce nouvel outil. Tout ceci a engendré une utilisation non uniforme au sein de l’unité, chacun devant s’approprier le support à sa convenance. Il n’y a eu aucune anticipation de personnel supplémentaire pour pallier la désorganisation engendrée par cette mise en place. De ce fait, il a fallu solliciter une fois de plus en urgence nos collègues des étages et l’infirmière de consultations afin qu’elles se détachent pour parer aux soins les plus urgents en toute anarchie, créant de ce fait également une surcharge de travail considérable pour leurs propres collègues restant seules dans leurs unités respectives.

En tout, sur cette seule journée expliquent-elles, ce sont plus de vingt-quatre heures de travail qui sont venus de l’extérieur.

Comment travailler en sécurité dans de telles conditions ? Quel suivi pour les patients ?

Quel que soit le professionnel, la fatigue physique et psychologique est omniprésente. L’équipe entière est en souffrance face à des valeurs bafouées. Notre fatigue provoque malgré nous des réactions inhabituelles telles que des oublis, une patience limitée, une irritabilité exacerbée, une agressivité verbale entre collègues jamais exprimée auparavant, liée à cette surcharge d’activité. L’hyperactivité du service reste flagrante, les patients le ressentent, nous voient débordés et n’osent parfois même plus nous interpeller. Ils souffrent de cette hyperactivité car bien évidemment avec tous ces nouveaux outils et la surcharge de travail nous avons de moins en moins de temps à leur consacrer, eux qui sont parfois en si grande souffrance face à cette maladie qu’est le Cancer. Ils sont victimes de cette surcharge de travail. Par exemple : le premier bénéficiaire de la toilette sera levé dès 07 h 30 et parfois seulement recouché vers 13 h 00 s’il n’ose pas nous « déranger et, a contrario, le dernier bénéficiera de son nursing seulement vers 12 h 00 alors qu’il n’aura pas été mobilisé depuis l’installation pour le petit déjeuner. Il est donc très difficile d’instaurer un climat de confiance dans de telles conditions, que ce soit avec le patient ou son entourage. Notre charge de travail n’est pas reconnue. Notre travail n’est pas respecté et il faut toujours en faire plus sans moyen supplémentaire. » 

Le cadre du service que j’ai rencontré pour prendre son avis sur cette situation de souffrance au travail, estime que « les soignants placent leurs exigences trop haut. Elles en font plus que ce qui leur ai demandé » ! J’ai compris dans cette réaction qu’on ne leur demande pas de réaliser tout ce qui suit :

« Il nous est actuellement impossible humainement :

  • D’assurer une relation d’aide, d’accompagnement pour ces patients anxieux, douloureux, mourants
  • De se détacher rapidement pour répondre aux appels des patients
  • De rassurer les familles, les visites
  • De respecter un engagement auprès du patient et de ses proches (ex : j’aurai un moment à vous consacrer à telle heure). Dans les faits, nous ne sommes jamais ponctuels d’où un manque de crédibilité et de confiance. Ceci provoque un sentiment de culpabilité, de mal-être et d’une prise en charge non aboutie
  • D’accueillir dans de « bonnes » conditions les patients venant d’un autre établissement le vendredi
  • D’échanger posément avec différents intervenants (L’EMASP[2], les formateurs, la Ligue contre le cancer, l’aumônerie, la diététicienne, la socio esthéticienne, la kiné…) »

Oui, c’est vrai, il n’est pas demandé aux techniciens du soin d’entretenir des relations « non facturables » avec les malades ! [3] Mais le mal au travail de ce service ne se limite pas à l’impossibilité de délivrer une humanité naturelle. Les soignants poursuivent en dressant la liste du travail qu’ils ne peuvent pas effectuer :

  • « De respecter les horaires d’administration des traitements spécifiques prescrits (ex : pose d’antibiotique toutes les 8 h, horaires préconisés de l’administration des chimiothérapies…)
  • D’effectuer des soins d’hygiène, de confort, de prévention d’escarre dans des conditions optimales et les toilettes mortuaires effectuées également à vive allure ! ! ! !
  • De surveiller certains patients : chutes en augmentation, fugues
  • D’assurer des surveillances optimales lors de transfusions (normalement sur le plan institutionnel, une surveillance des constantes doit être réalisée toutes les 30 minutes ; actuellement, elle ne peut être réalisée qu’au moment de la pause.)
  • De lutter contre les maladies nosocomiales (ménage de l’environnement du patient non réalisable)
  • D’assurer un réel encadrement des élèves
  • De contrôler les péremptions des stocks
  • De vérifier le chariot d’urgence, il n’est fait qu’après une utilisation
  • De vérifier le matériel d’aspiration
  • Tous les soins sont à ce jour pratiqués de façons anarchiques, à l’acte, dénués de sens, sans échange productif et sincère avec le patient.
  • Le patient en devient « mal mené “machine à soins”. Il semblerait que notre hiérarchie ne se soucie guère de notre épuisement, de notre souffrance, de l’insécurité générale qui règne au sein du service. Aucune démarche de leur part à ce jour n’est en cours pour pallier un manque manifeste de personnel infirmier et aide-soignant aussi bien de jour que de nuit ».

L’équipe expose ensuite toutes les conséquences de cette situation sur la gestion de son temps de travail.

« Notre hiérarchie nous impose une autogestion de plus en plus fréquente entraînant la suppression de jours de réduction du temps de travail, de récupérateurs, et même des repos hebdomadaires qui sont décalés du fait des arrêts maladie. C’est au personnel de jour de compenser et les horaires alternés entraînent une fatigue supplémentaire. Par solidarité avec l’équipe d’aide-soignante, les infirmières ont accepté de prendre leur travail durant quinze jours afin que chacune puisse bénéficier de quinze jours de congés consécutifs en été. Non seulement le travail est épuisant mais de plus on ne peut même pas partir en congés plus de quinze jours à la suite. »

Et ce n’est pas tout.

« Par ailleurs, nous sommes régulièrement rappelées à notre domicile pour un changement de repos ou d’horaire la veille pour le lendemain. La pression exercée lors de ces appels est telle que cela nous fait culpabiliser de ne pas pouvoir être disponible pour répondre aux besoins du service et de savoir que l’on va solliciter une autre collègue. A côté de nos jours de repos, parfois, figure la présence du « r », “Rappelable si absentéisme”. Il représente une pression supplémentaire et laisse sous-entendre qu’il faut rester joignable et disponibles ces jours-là. Se ressourcer hors du lieu de travail devient impossible ».

Normalement, cette situation s’appelle une astreinte qui ouvre droit à paiement d’une partie des heures. Mais dans ce service, comme dans beaucoup d’autres aujourd’hui, aucune compensation n’est accordée. Le personnel doit être disponible 24 heures sur 24 heure et 365 jours sur 365 jours.

Lorsque je me suis rendu dans le service en novembre 2010, les infirmières et les aides-soignantes m’ont expliqué que lorsque le cadre appelait un agent pour un remplacement (de préférence contractuel), elle le faisait depuis la salle de soins. Elle branchait l’écouteur pour que toutes les collègues puissent entendre la réponse. Lorsqu’il ne pouvait pas venir c’était une séance de culpabilisation publique : « Vous vous rendez compte que vos collègues devront faire votre travail. Ils vous écoutent… »

Ce cadre a été déplacé. La lettre se poursuit.

« L’épuisement professionnel est général, l’angoisse d’être rappelé sur nos jours de repos ainsi que de prendre son service devient de plus en plus présente. La demande de mutation est dans toutes les têtes, même si nous sommes passionnées par la prise en charge et l’accompagnement des personnes ayant une pathologie cancéreuse ainsi que de leurs proches ». Il faut savoir que la plus ancienne, compte moins de six ans de service et que depuis début 2009, il y a eu au moins 11 départs infirmiers et 6 départs aides-soignants et que 4 demandes de mutations infirmières sont en cours dont 3 acceptées, ce qui engendre un temps colossal d’encadrement et de formation des nouvelles collègues. Nous sommes aussi appelées en renfort lorsqu’il manque des agents dans un autre service du pôle. Par cette démarche commune, concluent-elles, « épaulées par nos collègues des autres services et les infirmières de consultation, nous estimons légitimes d’obtenir des postes supplémentaires ».

C’était en 2011 ! Aujourd’hui l’hôpital poursuit sa longue agonie…..


[1] Le dossier de soins infirmier constitue une partie du dossier d’hospitalisation qui est un document permettant la connaissance du malade, regroupant toutes les données administratives et médicales, les informations relatives aux soins, traitements, examens ou interventions pratiqués durant le séjour du malade à l’hôpital.

[2] Équipe Mobile d’Accompagnement en Soins Palliatif

[3] « Facturable » est un terme couramment usité par tous les acteurs de santé qui dressent la liste des actes « facturables ».

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